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Instapaper开发者MarcoArment:我再也不会

2020-06-07
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Instapaper开发者MarcoArment:我再也不会

为了表明我绝不使用「自动续订功能」近期我又写了篇文章,主要源自于我个人的使用经验:手动续订的 Instapaper与自动续订功能的 The Magazine。由于苹果近期也开始开放书报摊以外的 apps 来运用这项功能,因此很多的开发者都想听我谈谈反对自动续订的原因。

原因 1:官方技术支援与顾客感受

就像其他 app 内购买一样,顾客可以从 app 内啓动自动续订功能,但是,顾客无法直接在 app 内解除订阅。开发者也没有办法在 app 放上「解除订阅」按钮。最麻烦的是 App Store 的订阅管理页面,藏在使用者不太会想到的地方。

自然而然,搞不清楚如何解除订阅的顾客,他们不会怪苹果官方, 他们责备开发者 ─在开发者的页面底下给 1 颗星的负评和抱怨:许多人都认为官方在订阅过程中寄的支援信件根本毫无诚意,认为开发者想要「坑钱」。

但问题源头并不是 app 开发者,开发者也毫无权限解除订阅,只有 可以,开发者只能无奈地致歉,并导引顾客到 苹果官方的技术支援页面 自救。

原因 2:购买经验

当有新顾客订阅, app 内购买的系统对话框会跳出来和顾客确认订阅成功。接着第二个视窗跳出来,可怕的文字写着:「和出版商分享你的资讯」─这本身相当有问题,因为这是未经开发者未要求,而 App Store 擅自蒐集的个人资讯。

根据常理和 app 法律政策规定, app 内应该要显示一个「取消购买」的按键。如果一个订阅者提出要求,他们的订阅才会正确地取消。

若使用者不是再点选一次「订阅」,订阅流程如往常一样运作,但是早早以一个「已经订阅」的讯息结束。甚至或错误地被报告为 app 的问题,没有方法去区别到底是因为「已经订阅」而失败,或者是因为「登入失败」或「按到取消键」所导致的订阅失败。

可以想像,这造成了更多 技术支援信件 与 愤怒的评论 。当 app 本身运作逻辑错误─最终当沙盘测试难以进行,而苹果的评测者没有测试者过这个功能─就可能会造成令人尴尬的 bug, 。

原因 3:缺乏弹性

开发者没有办法确实地知道何时自动续订会结束,当顾客在装置上把「自动更新」关闭,也不会反映在应用程式介面上。若订阅仍持续进行,没有办法得知订阅何时结束,直到它真正结束。当然也不能手动关闭。

除此之外,开发者也没有办法延长订阅。而且,开发者或顾客没有人可以──把付费订阅买作礼物或者解除订阅。这也使 app 开发者对使用者的支援、行销更加複杂。开发者不能,举例来说,将免费订阅送给评论者或者延长订阅来缓和愤怒使用者的怒气。

这些限制可以藉由重新设立一个网站,专门处理支付和订阅,接着你可以允许网路评论者网路订阅、将订阅买作礼物送给他人、随时延长及取消订阅,并在 app 内提供更多有帮助登入的指示,同时支付比 App Store 更低的佣金。

然而在 iOS app 上,一定要藉由 app 内购买来提供订阅。网路订阅和 app 内订阅共存的话可能不会造成什幺问题,但是当已经在 app 订阅的使用者想要在 app 内转换至电脑版订阅以便得到下列好处的时候就会有很大的问题。因为,使用者不能取消 app 内订阅,侦测什幺时候会到期,或者甚至验证任何信件是否已为订阅者,这样的转换难以调和。

自动续订的好处在哪?

「自动续订」带来了一切繁複的订阅手续和限制,它到底有什幺好处?

理论上,「自动续订」对顾客来说会简单得多,因为他们不需要一段时间就手动更新。然而,更难的是取消购买与解除订阅,因此我不确定对消费者来说这到底是好还是不好?

「自动续订」真正的诉求很显然是─造福开发者 :

我要再次强调,有一些使用者不是如同你所想像的如此忠实,自动续订并不优于其他订阅方式,现实是这样的,你将会每一段时间就会失去一些订阅者,而你也将需要去吸引更多的订阅者来弥补损失。

一定有这样的事情发生,但这在道德上是有疑虑的。而且将会付出潜在不可预见的成本,假设你的顾客忘记取消自动续订,因而每一段时间你都从他们身上自动拿走钱,直到他们记得去花费繁複的过程取消之后而讨厌你?要多少的负面评论和支援信件,或者是当你试图通知顾客「来看看有什幺新鲜事」的时候,忠诚度大量流失,损失商誉的时候就悔不当初了。

如果你的营利模式就是如此,我无法给你什幺意见,我们是不同世界的人。作为 Instapaper 的开发者,我宁愿不要蒐集使用者的姓名和住家地址,那是一个很大的责任,我只需要信件以便在重设密码时可以寄送给信件给他们,或者寄送使用者事先订阅的电子报。

另外一种做法

我为 Instapaper 作得订阅系统更加简单。

我使用旧式的手动续订的 app 内购买形式,它简单地购买固定时间内使用某项服务的权限。在网路版 Instapaper ,我也利用 Paypal 的重複付款提供同样的订阅型态

手动续订的 app 内购买让你可以订阅超过 3 个月、6 个月或 12 个月份的三种选择。在订阅过期的 2 周前, app 内会显示 1 个对话告诉使用者这个消息并提供续订的选项。过期的 3 天前,同样的对话框再提醒一次。当过期的 3 日前再提醒一次。就没有了。

它和自动更新的 Paypal 订阅,具有几乎相同的顾客流失和续订率,但有着趋近零的支援费用。对于顾客、 Instapaper 和苹果三方面来说都是很棒的。

手动续订在开发者执行上更为简单,排除繁複的过程:每个使用者都有一个 。当一个买卖进来,经过系统认证,并简单地延长使用时限。而相较之下,苹果的自动续订的执行过程和后续支援繁複又冗长,像是处理了一天一夜一般。

若你想要达成消费者的选择间的平衡,提供手动续订的选项,以及一个良好的自动续订系统,例如 Stripe。但如果你在手动续订或者糟糕的自动更新系统之间作选择,还是最好不要使用自动续订为上策吧!

总结

苹果的自动订阅政策,就像是,你走进一家书局,你想要买一本杂誌,但付款的时候店员却跟你说:购买这本杂誌就等同你同意了要自动续订未来的杂誌喔,不想要的话,你只能阅读商店说明来自行取消订阅,除此之外没人可以帮你解除…」,若是你会不会觉得很莫名其妙而打退堂鼓呢?

订阅 app 简单,解除订阅却很麻烦,这种不对等的时间成本和程序,不仅导致 app 开发商对订阅管理的无能为力,陷入和消费者的沟通困境,甚至让消费者对付费订阅更反感,事实上,若一项服务所带来的附加条件已经造成使用者困扰的时候,只能选择不要买了吧…